Kundenfokussierung »Wozu?«

Der Unterschied zwischen Wünschen und Bedarfen

Allzuoft wurden schon Wünsche für Bedarfe des Kunden gehalten. Nur, für die Erfüllung von Wünschen sind B2B-Kunden nicht bereit zu bezahlen, weder in guten noch in schlechten Zeiten.
Die Frage vieler VerkäuferInnen nach den Wünschen geht daher ins Leere. Die Bedarfe sind es, für deren Befriedigung wir wirklich bereit sind, Geld auszugeben.*)

Die wahren Kundenbedarfe zu erforschen, dass ist die eigentliche Aufgabe von Sales. Damit auch nur jene Produkte generiert werden, die Kunden gerne kaufen. Wie kann man dies herausfinden?

Das Konzept der Frage »Wozu?« hilft hier weiter. Damit lassen sich Zwecke und Absichten hinterfragen und auf den Punkt bringen. Wenn von Wünschen die Rede war, dann zeigt der Dialog mit dem Kunden sehr schnell, dass es sich nicht lohnt, diese zu erfüllen. Geht es allerdings um Bedarfe, dann zeigt sich im Gespräch die wahre Notwendigkeit und der wahre Zweck.

Denn: Produkte, die niemand kauft, kann sich kein Unternehmen leisten!

*) Zum Vergleich: Dinge, die wir auf die Wunschliste z.B. an das Christkind schreiben würden, kaufen wir uns in den seltesten Fällen selbst, oder?

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www.albrecht-consulting.eu/praxisnotizen/praxisnotizen_200903.html

Führung beginnt beim Kunden

Führungskompetenz in Krisenzeiten

Führung beginnt beim Kunden, und nicht bei gewünschten Marktanteilen, Ebit- und Umsatzzielen.

Führung hat gerade in turbulenten Zeiten die wesentliche Aufgabe, Kundennutzen im Unternehmen spürbar zu machen, und das ganze Unternehmensgeschehen präzise darauf zu synchronisieren, zu orchestrieren.

Führungskompetenz bringt den zu erzielenden Zweck in das Unternehmen, macht ihn zum Mittelpunkt und erlaubt es, Fachkompetenz zielgerichtet einzusetzen. Es werden also nur mehr genau jene Tätigkeiten durchgeführt, die Produkte kostengünstig entstehen lassen und von Kunden gerne gekauft werden.

Erst die Folge von erzieltem Kundennutzen sind hohe Umsätze, bei gleichzeitig geringen Kosten erleben wir deutliche Profitlagen. Führung, die bei Marktanteilen, Ebit- und Umsatzzielen beginnt, schiebt an, und führt nicht im eigentlichen Sinne.

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Führung »Wozu?«

These: "Führung ist die Kunst, seine MitarbeiterInnen das Richtige korrekt durchführen zu lassen."

Klingt eigentlich trivial. Dass es sich hierbei tatsächlich um eine höchst komplexe Aufgabe handelt, hat jeder/jede von uns schon selbst sicherlich auf unterschiedlichste Art und Weise erlebt. Mindere Produkt-Qualität oder verfehlte Projekt-Termine sind die offensichtlichsten Symptome gescheiterter Führungskonzepte.

Wirklich gut gelingt Führung nur dann, wenn die MitarbeiterInnen die Attraktivität der Unternehmens- bzw. Projektziele erkennen und somit eigenen Willen zur Erreichung dieser aufbauen. Man bemerkt dies gut, wenn Menschen sagen: "Ja, hier will ich dabei sein, hier kann ich mich wertgeschätzt einbringen und meine Kompetenzen werden zweckmäßig benötigt."

Ursprünglich schon von Aristoteles im Konzept der Teleologie, der Lehre der zweckbedingten Ordnung, formuliert, ist die Wozu-Frage vor allem während des Darwinismus aus der "Mode" gekommen und die Natur wurde fortan im Wesentlichen kausalmechanisch gedacht, das telos (das Ziel, der Zweck) allzuoft aus den Augen verlierend. Aber gerade das telos ist in der Lage, stimmige und sinnstiftende Zusammenhänge im Unternehmensalltag aufzuzeigen.

Eine wesentliche Führungsaufgabe ist es, dieses telos im Unternehmen verfügbar zu halten und die gemeinsame Ausrichtung darauf sicherzustellen.
Der Zweck von Führung kommt einer Orchestrierung gleich: wie in einem Orchester kommen auch im Unternehmen Fachexperten zusammen, um ein Stück (ein Produkt) zur Begeisterung des Publikums (der Kunden) zum Besten zu geben (zu erstellen).

Falls dies gut gelingt, trägt die Sache ihren Lohn in sich selbst, sprich die MitarbeiterInnen sind ebenfalls begeistert, wir sprechen von intrinsischer Motivation. Wirtschaftliche Stabilität und gute Profite sind, wie schon Joseph Schumpeter (österreichischer Ökonom, *8. Februar 1883 in Triesch, Mähren; †8. Januar 1950 in Taconic, Connecticut, USA) sagte, ein - natürlich willkommenes - Abfallprodukt; es ist die Folge von

wirksamer Führung gepaart mit exzellenter Fachkompetenz.

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